Já faz tempo que se preconiza a morte da funçao do atendimento nas agências de publicidade. De fato, o planejamento ganhou status, seus profissionais trocaram o terno e a gravata por roupas descoladas e os salários aumentaram bastante.
O pessoal da mídia vai na mesma batida, e os mais arrojados nao perdem oportunidade de inventar novos meios e de usar criativamente os já existentes. A criaçao, todos sabem, continua na crista da onda. Mas o atendimento nao sai da berlinda desde os anos 80, qdo argumentos de que nao havia mais lugar na propaganda para pessoas exclusivamente encarregadas de gerenciar contas publicitárias começaram a ser ouvidos com mais frequência e intensidade.
Porém, a leitura mais atenta do relatório da pesquisa sobre a imagem das agências brasileiras, divulgada na semana passada pelo Grupo Consultores, mostra que os anunciantes não pensam desta maneira.
Quando perguntados sobre os fatores mais importantes para a escolha de uma agência de publicidade, os 350 executivos de empresas instaladas no país colocaram a criatividade em 1o lugar, seguida por remuneraçao transparente, falta de conflito com outra conta do mesmo setor, qualidade do grupo de profissionais da agência, planejamento estratégico e planejamento e compra de mídia - tudo colocado exatamente nesta ordem.
Até aqui, a tese da irrelevância do atendimento parecia confirmar-se. Entretanto, quando foram convidados a descrever espontaneamente a agência ideal, os anunciantes elegeram 'bom serviço' (que obteve 44% de mençoes) , logo após criatividade (60%). Se somarmos 'cumprimento de prazos' ao 'bom serviço', duas características que dependem fundamentalmente do bom gerenciamento interno das contas, essa dobradinha alcança 74% das citaçoes, superando até mesmo a tao badalada criatividade.
Se você pensa que eu estou forçando a barra para defender a turma do atendimento, espere só até ler mais essa informaçao da pesquisa - a avaliaçao pelos anunciantes da importância dos serviços que uma agência pode oferecer mostrou que, numa escala de 0 a 10, o atendimento (nota 9,4) só perde para criatividade eficaz (nota 9,7).
O planejamento ficou em 5o lugar, com nota 9,0 e a mídia em 6o, com nota 8,5. Acha que acabou? Entre os motivos que levariam a uma hipotética troca de agência os entrevistados colocaram 'falta de atendimento' em 2o lugar, bem perto de 'falta de criatividade'.
A liçao que os anunciantes ensinam é simples - na hora de ganhar um novo cliente, o planejamento, a criaçao e a mídia sao determinantes. Mas para manter a conta dentro de casa, a entrega tem que ser boa. E isso, na visao deles, depende em grande parte dos profissionais de atendimento.
